第一条　为规范学院学生资助工作，畅通信息渠道，规范举报投诉受理工作，切实维护学生的权益，特制定本办法。

第二条 bwin必赢学生资助管理中心负责举报投诉案件的受理工作，主动公开举报电话，设立举报箱。

第三条　举报人的举报方式不受限制，实名、匿名均可，鼓励举报人使用实名制，并提供相关证据和联系方式，以便核查并及时反馈情况。

第四条 指定专人负责受理和查处各类举报投诉案件，遵循及时受理、快速处理、迅速反馈的原则，畅通举报投诉渠道。

第五条　按照以下程序处理举报投诉受理案件:

(一)受理登记

1.受理案件来源分为来电、来访、信箱、留言板、上级交办、有关部门移送等方式。

2.投诉举报的受理登记实行首（问）接负责制。接到举报投诉时，如属于受理范围且有明确的被投诉管理相对人的，最先受理的人员应当进行详细登记。对来访举报的，应指派专人接待；对电话举报的，应指派专人听取内容并做好记录；对书面举报的，应做好登记并后附原件。举报投诉人的姓名和联系电话等由举报投诉人自愿陈述，不得因匿名举报投诉而拒绝受理。

3.投诉举报案件受理人员应做到文明礼貌、严肃认真。对举报、投诉人因误解而进行的连续投诉和上访，要做好解释和劝导工作，及时向分管领导报告，不能简单处理，防止矛盾激化。

(二)调查处理

1.每一件举报投诉应确定专人负责办理。

2.对举报投诉事项进行调查处理时，原则上一般案应在5个工作日内根据举报内容和查办，紧急或重大的事件应及时查办。

3.自受理之日起，一般应在10天内查明事实并形成书面材料。需作出处罚的，按有关法规和规章的规定办理。

(三)反馈

1.举报投诉调查处理完成后，应由首接投诉人员向举报投诉者及时反馈，无法反馈的予以注明，相关情况说明后予以存档。

2.对于上级交办和有关部门移送的案件，应以书面形式将查处结果向交办、移送的行政部门反馈。

第六条　举报投诉受理及查处过程中所形成的资料，要及时收集整理归档。

第七条 在处理举报投诉受理过程中应做好保密工作，对检举、揭发、投诉的材料及有关内容应妥善保管，严禁泄露给被投诉举报单位或个人。与投诉、举报案件有利害关系的，应当回避。

                                                                  二〇一六年十二月二日